Eine positive Customer Experience entsteht durch schnelle, konsistente und kundenorientierte Serviceprozesse. Durch die Analyse bestehender Abläufe, den Einsatz von Best Practices und die Standardisierung von Prozessen schaffen wir die Grundlage für ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Servicekanäle hinweg.

Dabei optimieren wir unter anderem Kulanzrichtlinien, Antwortvorlagen, Serviceprozesse und Workflows. Das Ergebnis sind kürzere Reaktionszeiten, eine höhere First Contact Resolution (FCR), konsistente Antworten und eine verbesserte Kundenzufriedenheit.

Typische Anzeichen sind sinkende Kundenzufriedenheit, schlechte Bewertungen auf Bewertungsportalen, lange Bearbeitungszeiten, hohe Backlogs oder eine schlechte Erreichbarkeit des Kundenservice. Auch eine hohe Anzahl an Mehrfachkontakten kann darauf hinweisen, dass Prozesse oder Verantwortlichkeiten nicht optimal aufeinander abgestimmt sind.

Der beste Zeitpunkt für die strategische Weiterentwicklung des Kundenservice ist häufig nach einer intensiven Phase wie der High Season, größeren Kampagnen oder starken Wachstumsschüben. Dann liegen ausreichend Daten und konkrete Learnings vor, um Prozesse, Strukturen und die Customer Experience gezielt zu analysieren und zu optimieren.

Gerade in ruhigeren Phasen bietet sich die Möglichkeit, KPIs auszuwerten und Automatisierungspotenziale zu identifizieren und das Team optimal auf die nächste Wachstums- oder Hochlastphase vorzubereiten.

YES! Wir analysieren bestehende Serviceprozesse und identifizieren Bereiche, in denen KI und Automatisierung den größten Mehrwert schaffen können. Dabei bewerten wir, welche Anfragen sich voll- oder teilautomatisieren lassen, welche Kategorisierungen sinnvoll sind und an welchen Stellen menschliche Empathie weiterhin entscheidend bleibt.

Neben der strategischen Beratung profitieren Unternehmen von unserer Erfahrung mit verschiedenen KI-Lösungen für E-Mail- und Telefonservice sowie von unserem KI-gestützten Ticketmanagementsystem ReplyX.

Wir arbeiten mit einem KI-basierten Ticketsystem (ReplyX), welches unseren Agents Unterstützung durch KI bietet, ihnen aber immer die menschliche, empathische Entscheidung überlasst. Wir arbeiten mit:

• vollautomatisierten KI-Lösungen, die die Anfragen für unsere Agents, insbesondere bei leichten oder standardisierten Fragen, reduzieren
• mit AI Support Automation – bedeutet teilautomatisierten KI-Support, der unsere Agents durch Kundenanfragen leitet. Ganz nach dem Human-in-the- Loop-Ansatz liegt auch hier die finale Entscheidung immer bei unseren Mitarbeitenden
• Mit KI-Tools, die Daten vorselektiert aus Drittsystemen ziehen und unseren Agents dadurch die Arbeit erleichtern und deinen Kunden gleichzeitig noch schneller, bessere und individuellere Antworten liefern.
• Mit Agentic AI und Conversional AI formuliert unser Ticketsystem außerdem individuelle Antworten für jeden Kunden im Wording der Marke selbst.
• Ebenfalls AI-Powered Support durch Kategorisierungen und Codierung der Kontaktgründe

• Multichannel-Support: Hohe Verfügbarkeit auf unterschiedlichen Kanälen
• Schnelle Antwortzeiten durch Shared Teams, Schichtmodelle und Conversational AI
• Human centered AI-Support: Die perfekte Kombination aus KI und menschlicher Empathie je nach Komplexität der Anliegen
• Konstante Optimierung der Customer Journey durch Prozessmanagement und Best Practices
• Human-in-the-Lopp-Ansatz: Menschlichkeit und Experience im Fokus vom Kundenkontakt der Mitarbeitenden bis hin zum Ticketsystem, das Antworten KI-basiert auf die gewünschte Markenexperience optimiert
• Enge Abstimmung mit dem Kunden und der Marke für Tonalität, Markenexperience und definiertes Verhalten in Eskalationsfällen, je nach Kontext
• Premium Customer Care Anspruch im eCommerce: Spezialisierte Teams, mit Erfahrung und viel Empathie in den unterschiedlichsten Branchen