Wir definieren klare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten im First- und Second-Level-Support. Durch den zusätzlichen Aufbau einer Weiterleitungsmatrix ist darüber hinaus geregelt, welche Fälle an welche Stellen weitergeleitet werden müssen und wie der Prozess dahinter gestaltet ist.

Durch den Aufbau bzw. den kontinuierlichen Ausbau einer Wissensdatenbank werden nicht nur bereits festgelegte Vorgehensweisen dokumentiert, sondern auch die Grundlage gesichert, wiederkehrende spezifische Anliegen bereits beim ersten Kundenkontakt zu lösen.

Entlang der mehrstufigen Customer Journey gibt es einige Stellen, an denen Schwierigkeiten aufkommen könnten. Insbesondere Rückfragen und Klärungsbedarf zu möglichen Lösungsoptionen verursachen im direkten Kundenkontakt Verzögerungen und Kosten. Durch die klare Festlegung, wie der Kundenservice – ob intern oder outgesourced – im jeweiligen Fall handeln kann, lässt Sie auf mehreren Ebenen profitieren: schnellere Lösungen, zufriedenere Kunden sowie weniger Abstimmungsbedarf und dadurch geringere Kosten.

Durch die Analyse Ihrer Prozesse können wir aufdecken, wo Sie aktuell noch Umwege gehen und beispielsweise mehr Klicks als notwendig vornehmen. Denn: auch viele kleine Zusatzaufwände machen am Ende einen Unterschied in der Gesamtbilanz.