Der Begriff Kundenservice war bis vor einigen Jahren hauptsächlich aus dem stationären Handel und Dienstleistungsbereich bekannt. Sich vor Ort ein Produkt anschauen zu können und eine persönliche Beratung zu erhalten, schienen die Vorteile des Einzelhandels zu sein – auch als der Bereich E-Commerce bereits immer mehr an Wichtigkeit gewann.

Durch die weltweite Coronasituation hat sich der Onlinehandel zeitweise zum wichtigsten Vertriebskanal vieler Branchen entwickelt. Auf Grund des Lockdowns hatten viele Menschen keine andere Möglichkeit als auf Onlineshopping umzusteigen, auch wenn Sie zuvor keine oder wenige Berührungspunkte mit dieser Art des Einkaufens hatten. Die nicht vorhandene Routine im Umgang mit Onlineshops und ein dadurch fehlendes Vertrauen führen oft zu Frust bis hin zur Verärgerung der Beteiligten.

Dies gilt es mit dem passenden Kundenservice zu vermeiden. Deswegen ist es wichtig eine umfangreiche Unterstützung im Umgang mit Shopsystemen und gleichzeitig Lösungsansätze für ein aktives Problemmanagement anzubieten.
Mit folgender Herangehensweise und Kommunikationskomponenten werden Gespräche mit Kunden zu Erfolgen:

Zuhören und Geduld haben
Die Thematik oder sogar Problematik der Kunden*innen werden genau angehört und gerne nochmal zusammengefasst. Sollte die Erklärung unvollständig oder unverständlich formuliert sein, kann hier nochmal nachgehakt werden; so weiß der Anrufende auch, dass seine Anfrage aufmerksam bearbeitet wird. Generell ist es wichtig Geduld zu haben, auch wenn der Kunde oder die Kundin aufgebracht oder verärgert wirkt.

Empathie zeigen
Hat man die Schwierigkeiten und Zusammenhänge verstanden, ist es wichtig, sich in den Kunden/die Kundin hineinzuversetzen und Verständnis zu zeigen, sodass diese*r sich ernst genommen fühlt. Auch scheinbare Banalitäten können ein Problem darstellen, das gelöst werden soll.

Expertenwissen
Deswegen ist es hilfreich dem Anrufenden zu vermitteln, dass man helfen kann. Durch vorhandenes Expertenwissen können wir für jede Problematik eine Lösung finden. Dies wird verdeutlicht, indem wir dem Kunden/der Kundin die Vorgehensweise erklären und ihn/sie Schritt für Schritt hin zur Problemlösung begleiten.

Positive Wortwahl
Ein freundlicher und verständnisvoller Umgangston ist die Grundvoraussetzung für die Kundenkommunikation. Achtet man zusätzlich darauf Worte positiv zu wählen, beeinflusst das auch den Gesprächsverlauf positiv.

In unserem Daily Business stellen wir immer wieder fest, dass jedes einzelne Kundenanliegen individuell ist und somit keine genaue Vorgehensweise festgelegt werden kann. Veränderungen führen nicht zwangsläufig zu Problematiken, vorausgesetzt die richtigen Lösungsansätze können adaptiert werden. Um dem Kunden spezifische Hilfe anbieten zu können, stehen neben Expertenwissen auch Geduld und Empathie im Vordergrund.