5 Schritte zur Service Excellence

Customer Service Excellence, das beschreibt das höchste Ziel eines jeden Dienstleisters – hervorragender Kundenservice.

Betrachtet man die Outsourcing-Branche, ist dieses Ziel sogar elementar, um im Vergleich mit der Konkurrenz zu brillieren. Bei der PVS RS haben wir genau das vor.
Um das Ziel zu erreichen, wird in Verbindung mit dem nötigen Know-how und der Erfahrung ein engagiertes und vor allem motiviertes Team benötigt. Kollegen, die sich ergänzen und stets bereit sind Neues zu lernen und zu wachsen!
Dieses Engagement und die Motivation werden unweigerlich von dem herrschenden Arbeitsklima beeinflusst. Deswegen liegt uns das wohl unserer Mitarbeiter besonders am Herzen. Denn glückliche Mitarbeiter machen glückliche Kunden.
Welche Aspekte besonders wichtig sind für exzellenten Kundenservice haben wir im Folgenden zusammengefasst:

• Teamwork
  Zusammenarbeit ist das A und O nicht nur innerhalb eines Teams, sondern auch mit unseren Auftraggebern. Aus diesem Grund beschäftigen wir uns intensiv mit der Marke, um zu verstehen, was sie einzigartig macht. Mithilfe dieses Wissens können wir dann die Produkte oder Dienstleistungen der Marke analysieren und auf dieser Basis die Anforderungen an unseren Service aufstellen. Durch die Anforderungen wiederum lassen sich Prozesse anpassen und die optimalen Mitarbeiter für ein Team zusammenstellen. Mit der gesammelten Expertise können wir dann zusammen mit dem  Auftraggeber eine solide Strategie entwickeln, um Kunden in Fans zu verwandeln und dadurch den Umsatz der Marke zu erhöhen.

• Führung
  Es ist ratsam, ein Führungsteam aus Teamleitungen aufzubauen, die sich gegenseitig unterstützen und vertreten. Das erhöht das Know-how, wenn es an die Auswahl der einzelnen Teammitglieder geht und festigt auch die Bindung zwischen den Teams. Die geschulten Augen unserer Teamleitungen wissen genau, worauf sie bei neuen Mitarbeitenden achten müssen und welche Anzeichen auf Top-Player hinweisen. Das Team kann sich nur so voll auf eine Marke einstimmen und sich damit identifizieren.

• Fördern und Fordern
  Wenn das Team aufgebaut und besetzt ist, muss all das Wissen zu der jeweiligen Marke aufgesogen werden. Durch individuell kreierte Produkt- und Markenschulungen werden die Agents zu wahren Brand Ambassadors mit ausgeprägtem Interesse für die Anliegen der Kunden, welche sie in deren Sprache bearbeiten können. Um einen gleichbleibenden Wissensstand und somit auch einen stabilen Service zu gewährleisten, nutzen wir Knowledge-Management in Verbindung mit akribisch getesteten E-Learning Tools. Hier sind die Vorbereitungen doch noch nicht beendet! Unseren Teams bieten wir alle nötigen Materialien und Tools, um ihr Bestes für die Marke zu leisten. Gerade bei neuen Programmen oder Schnittstellen zu den Systemen der  Auftraggeber kann es schnell zu Komplikationen kommen. Daher ist es besonders wichtig, diese Aspekte im Vorfeld detailliert zu prüfen, damit unsere Teams die besten Voraussetzungen haben, um den vorab definierten Anforderungen zu entsprechen.

• Feinabstimmung
  Sobald erste Testläufe erfolgt sind, kann auf dem Kundenfeedback eine erste Analyse erstellt werden. Hier ist es wieder enorm wichtig, dass alle technischen Voraussetzungen problemlos funktionieren, damit sich die Teams ausschließlich auf einen exzellenten Service konzentrieren können.

• Kundenbeziehung
  Im täglichen Betrieb und Management bieten wir unseren  Auftraggebern einen stetigen Fluss an Leistungsinformationen und Auswertungen/Dashboards. Diese nutzen wir auch, um unsere Prozesse zu optimieren, um schlussendlich den Gewinn unserer Auftraggeber zu steigern.

Wir sorgen für herausragende Kundenerlebnisse, indem wir sowohl unseren Auftraggebern als auch deren Kunden exzellenten Service bieten, denn unterm Strich ist nur das Erlebnis des Kunden wichtig.